Konsep pelanggan

Sesiapa yang akrab dengan kita ialah pelanggan kita. Pelanggan begini dinamakan pelanggan dalaman (internal customers).

Konsep ini dipadankan dengan istilah pelanggan dalam buku Success, Happiness and Performance karya Azman Taher.

Menurut Azman, pelanggan dalaman boleh terdiri daripada anggota keluarga, kawan-kawan, ketua, orang bawahan dan sesama pekerja di satu-satu pejabat.

Semua yang di atas itu menjadi pelanggan jika mereka memberikan dorongan kepada pihak yang dilanggani untuk berjaya.

Azman mengatakan, our happiness could only be derived from satisfied and happy customers.

Untuk memahaminya, kita tinjau pekerja di satu-satu jabatan. Kita ambil contoh penerbit buku dinamakan Penerbit KK (nama rekaan).

Jawatan-jawatan dalam Penerbit KK ialah editor, pelukis grafik, pegawai akaun, pegawai pemasaran dan lain-lain. Mereka seakan-akan bukan pelanggan, tetapi ternyata satu pihak memerlukan pihak lain.

Keadaan saling memerlukan itu menyebabkan mereka saling berlanggan. Di bahagian produksi buku misalnya, sesiapa yang menjadi pelukis grafik, akan berurusan dengan editor. Penerbitan buku akan menjadi sempurna jika hubungan baik antara mereka sentiasa baik.

Editor ialah pelanggan pelukis grafik, demikian jugalah sebaliknya.

Hubungan sesama pelanggan dalaman adalah sama penting dengan hubungan pelanggan luaran, misalnya penulis, pembekal kertas, pencetak dan lain-lain.

Layanan terhadap pelanggan luaran juga mestilah baik. Penulis menuntut agar buku diterbitkan pada masa yang dijanjikan, bentuk buku itu bagus, dan royaltinya memuaskan. Demikian jugalah pihak lain dalam urusan itu. Semuanya mengharapkan layanan yang sempurna.

Pihak penerbit pula akan berusaha untuk memenuhi kehendak penulis. Harapan penerbit pula, buku dihasilkan oleh penulis diterima di pasaran. Oleh itu, buku tersebut hendaklah mempunyai daya tarikan dari segi persembahannya.

Demikianlah hubungan langganan antara penerbit dengan penulis.

Suara pelanggan hendaklah dihargai, dan diperhatikan baik buruknya.

Jika kita pernah mendengar bahawa pelanggan itu raja, kini kita hendaklah melangkah setapak lagi, “Semua yang berurusan dengan kita hendaklah dihargai.” Kita berhadapan dengan ‘ raja-raja’. Jangan berasa rendah diri, kerana kita juga raja bagi mereka, kerana kita juga pelanggan.

sumber: Artikel Semua kita dikelilingi pelanggan oleh Rahman Shaari, 25 Jun 2013